đề xuất nghiên cứu về việc tích hợp công nghệ Trí tuệ Nhân tạo (AI) và Chatbot vào hệ thống quản lý văn bản VNPT iOffice đang được sử dụng tại Sở Xây dựng tỉnh Tuyên Quang. Trong bối cảnh đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia, nghiên cứu xuất phát từ thực trạng công tác quản lý văn bản tại Sở vẫn còn nhiều hạn chế như tìm kiếm thông tin phụ thuộc vào từ khóa, quy trình trích xuất dữ liệu và tổng hợp báo cáo còn thủ công, tốn thời gian và tiềm ẩn sai sót. Mục tiêu của nghiên cứu là đề xuất một giải pháp công nghệ toàn diện nhằm:
(1) Nâng cao khả năng tìm kiếm văn bản bằng công nghệ tìm kiếm ngữ nghĩa;
(2) Tự động hóa quá trình trích xuất thông tin, tóm tắt và tổng hợp báo cáo;
(3) Xây dựng một trợ lý ảo (Chatbot) thông minh hỗ trợ cán bộ và người dân qua các kênh giao tiếp phổ biến như Zalo.
Kiến trúc giải pháp được đề xuất bao gồm các lớp xử lý thông minh ứng dụng Nhận dạng ký tự quang học (OCR) và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Kết quả dự kiến sẽ giúp giảm từ 80% đến 95% thời gian xử lý cho các tác vụ hành chính cốt lõi, nâng cao năng suất lao động, tăng cường tính minh bạch và cải thiện chất lượng phục vụ. Nghiên cứu cũng phân tích các thách thức về dữ liệu, bảo mật, chi phí, năng lực người dùng và đề xuất các giải pháp khả thi. Mô hình này không chỉ có ý nghĩa với Sở Xây dựng Tuyên Quang mà còn có tiềm năng nhân rộng cho các cơ quan khác.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm gần đây, Chính phủ Việt Nam đã xác định chuyển đổi số là một chủ trương lớn nhằm hiện đại hóa bộ máy nhà nước, cải cách hành chính và hướng tới xây dựng chính quyền số, kinh tế số và xã hội số. Hưởng ứng chủ trương này, tỉnh Tuyên Quang đã ban hành Nghị quyết số 48-NQ/TU, xác định chuyển đổi số là nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn 2021-2025. Một trong những kết quả cụ thể là việc triển khai rộng rãi hệ thống phần mềm quản lý văn bản và điều hành công việc VNPT iOffice từ cấp tỉnh đến cấp xã.
Tại Sở Xây dựng tỉnh Tuyên Quang, hệ thống VNPT iOffice đã góp phần số hóa quy trình tiếp nhận, xử lý và lưu trữ văn bản, giúp lãnh đạo dễ dàng giao việc và theo dõi tiến độ. Tuy nhiên, thực tiễn triển khai cho thấy hệ thống hiện tại vẫn còn nhiều hạn chế khi khối lượng văn bản ngày càng tăng. Việc tra cứu văn bản còn phụ thuộc vào từ khóa chính xác, gây khó khăn khi không nhớ rõ tiêu đề hoặc số hiệu. Các tác vụ như trích xuất thông tin từ văn bản (đặc biệt là file scan) hay tổng hợp số liệu để lập báo cáo vẫn phải thực hiện hoàn toàn thủ công, gây tốn thời gian và dễ xảy ra sai sót.
Trước thực trạng đó, nhu cầu về một công cụ thông minh hơn để tự động hóa các quy trình, nâng cao hiệu quả tra cứu và phân tích dữ liệu đã trở nên cấp thiết. Vì vậy, đề tài “Tích hợp Trí tuệ Nhân tạo và Chatbot vào Hệ thống VNPT iOffice nhằm nâng cao hiệu quả quản lý văn bản và công tác hành chính tại Sở Xây dựng tỉnh Tuyên Quang” được thực hiện với các mục tiêu cụ thể sau:
Nâng cao khả năng tìm kiếm văn bản từ tìm kiếm từ khóa sang tìm kiếm thông minh theo ngữ nghĩa.
Tự động hóa việc trích xuất dữ liệu, tóm tắt nội dung và thống kê, lập báo cáo từ kho văn bản.
Xây dựng Chatbot hoạt động như một trợ lý ảo để hỗ trợ cán bộ và người dân tra cứu thông tin, thủ tục một cách nhanh chóng.
Giảm tải công việc thủ công, tăng hiệu suất làm việc và nâng cao chất lượng phục vụ.
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Hạn chế của các hệ thống quản lý văn bản truyền thống Các hệ thống văn phòng điện tử hiện tại, bao gồm cả VNPT iOffice, dù đã số hóa được quy trình luân chuyển văn bản nhưng vẫn bộc lộ các hạn chế cố hữu:
Khả năng tìm kiếm giới hạn: Dựa trên việc khớp từ khóa đơn giản, kém hiệu quả khi kho dữ liệu lớn hoặc người dùng không nhớ thông tin chính xác.
Thiếu khả năng xử lý nội dung: Văn bản thường được lưu dưới dạng file ảnh hoặc PDF, hệ thống không thể tự "hiểu" và bóc tách nội dung bên trong, dẫn đến việc trích xuất thông tin phải làm thủ công.
Thiếu công cụ phân tích: Hệ thống chủ yếu phục vụ lưu trữ và điều hành, chưa có khả năng phân tích dữ liệu để đưa ra các thống kê sâu, dự báo xu hướng hay phát hiện điểm nghẽn trong quy trình.
2.2. Tiềm năng của Trí tuệ Nhân tạo (AI) và Chatbot trong hành chính công Trí tuệ nhân tạo, đặc biệt là các lĩnh vực Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và Nhận dạng ký tự quang học (OCR), mở ra nhiều khả năng để khắc phục các hạn chế trên.
Nhận dạng và trích xuất thông tin: Công nghệ OCR cho phép chuyển đổi văn bản từ file ảnh (bản scan) sang dạng text, sau đó NLP có thể "đọc hiểu" và tự động trích xuất các trường thông tin quan trọng như số hiệu, ngày ban hành, trích yếu, người ký....
Tìm kiếm ngữ nghĩa (Semantic Search): Thay vì tìm kiếm dựa trên từ khóa, AI có thể hiểu ý định đằng sau câu hỏi của người dùng để trả về kết quả chính xác và phù hợp hơn. Ví dụ, một truy vấn về "quy định mật độ xây dựng" có thể trả về các văn bản chứa các thuật ngữ tương đương như "hệ số sử dụng đất" hoặc "quy chuẩn xây dựng".
Tự động tóm tắt văn bản: AI có khả năng tạo ra một bản tóm tắt ngắn gọn chứa các ý chính từ một văn bản dài hàng chục trang, giúp người đọc nắm bắt thông tin nhanh chóng.
Chatbot – Trợ lý ảo: Chatbot là ứng dụng giao tiếp tự động, sử dụng AI để hiểu ngôn ngữ tự nhiên và cung cấp câu trả lời, hướng dẫn hoặc thực hiện tác vụ cho người dùng. Trong hành chính công, Chatbot có thể đóng vai trò như một trợ lý 24/7, giúp trả lời các câu hỏi thường gặp về thủ tục, tra cứu tình trạng hồ sơ, hoặc hướng dẫn sử dụng phần mềm, giảm tải cho cán bộ và nâng cao sự hài lòng của người dân.
3. GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT
Để hiện thực hóa các mục tiêu đề ra, nghiên cứu đề xuất một giải pháp tích hợp toàn diện vào hệ thống VNPT iOffice với kiến trúc tổng thể gồm 4 lớp:
Lớp dữ liệu (Data Layer): Bao gồm toàn bộ kho văn bản số hóa, siêu dữ liệu (metadata) và dữ liệu về các quy trình công việc của Sở.
Lớp xử lý thông minh (AI Layer): Là hạt nhân của hệ thống, thực hiện các tác vụ: OCR, NLP, tìm kiếm ngữ nghĩa, tóm tắt văn bản, phân tích và dự báo.
Lớp giao tiếp người dùng (User Interface Layer): Cung cấp các kênh tương tác bao gồm giao diện web nâng cấp với ô tìm kiếm thông minh và một Chatbot tích hợp trên Zalo.
Lớp bảo mật và quản lý (Security & Management Layer): Đảm bảo an toàn dữ liệu thông qua các cơ chế phân quyền theo vai trò, mã hóa và giám sát an ninh.
Các chức năng cụ thể được triển khai:
Cải tiến chức năng tìm kiếm: Triển khai công nghệ tìm kiếm ngữ nghĩa cho phép người dùng nhập câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên. Hệ thống sẽ tự động phân loại, gán nhãn và lập chỉ mục thông minh cho mỗi văn bản mới.
Tự động hóa trích xuất và báo cáo: Hệ thống tự động nhận diện và trích xuất các thông tin quan trọng từ văn bản, sau đó tổng hợp và tạo báo cáo theo mẫu chỉ với vài cú nhấp chuột.
Tích hợp Chatbot hỗ trợ: Xây dựng Chatbot trên nền tảng Zalo để hoạt động như một trợ lý ảo, giúp cán bộ tra cứu thông tin, nhận thông báo công việc cá nhân hóa, đồng thời hỗ trợ người dân và doanh nghiệp 24/7.
Lộ trình triển khai được đề xuất theo 3 giai đoạn:
Giai đoạn 1 (3-6 tháng): Xây dựng nền tảng, tập trung vào số hóa dữ liệu, triển khai tìm kiếm ngữ nghĩa và trích xuất thông tin tự động.
Giai đoạn 2 (6-9 tháng): Mở rộng tương tác, triển khai Chatbot hỗ trợ nội bộ cho cán bộ.
Giai đoạn 3 (Từ tháng thứ 9): Nâng cao và phục vụ, mở rộng Chatbot cho người dân và doanh nghiệp, tích hợp các tính năng phân tích và dự báo sâu hơn.
4. KẾT QUẢ DỰ KIẾN VÀ LỢI ÍCH
Việc triển khai thành công giải pháp được kỳ vọng mang lại những lợi ích đa chiều:
Đối với cán bộ: Giảm đáng kể thời gian cho các tác vụ thủ công như tra cứu, nhập liệu và lập báo cáo, từ đó có thể tập trung vào các công việc chuyên môn có giá trị cao hơn. Chất lượng công việc được nâng cao nhờ giảm thiểu sai sót do con người.
Đối với lãnh đạo: Có được cái nhìn tổng quan, dựa trên dữ liệu về tình hình hoạt động của đơn vị, giúp đưa ra quyết định nhanh và chính xác hơn.
Đối với người dân và doanh nghiệp: Tăng cường tính minh bạch và sự tiện lợi khi có thể dễ dàng tra cứu thông tin, thủ tục qua các kênh thân thiện như Zalo, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao mức độ hài lòng.
Phân tích so sánh thời gian xử lý cho thấy tiềm năng giảm tới
80% - 95% thời gian cho các tác vụ chính như tra cứu văn bản phức tạp, trích xuất thông tin, và tổng hợp báo cáo.
5. THÁCH THỨC VÀ HƯỚNG GIẢI QUYẾT
Quá trình triển khai dự kiến sẽ đối mặt với một số thách thức chính và các giải pháp tương ứng đã được vạch ra:
Thách thức về dữ liệu: Dữ liệu văn bản không đồng nhất, nhiều tài liệu cũ chưa được số hóa.
Giải pháp: Đẩy mạnh số hóa bằng công nghệ OCR, xây dựng quy trình chuẩn hóa và làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào hệ thống.
Thách thức về bảo mật: Dữ liệu hành chính chứa nhiều thông tin nhạy cảm, có nguy cơ bị rò rỉ.
Giải pháp: Áp dụng nghiêm ngặt các tiêu chuẩn bảo mật quốc gia, thực hiện phân quyền chặt chẽ, mã hóa toàn bộ dữ liệu và triển khai hệ thống giám sát an ninh liên tục.
Thách thức về năng lực và thói quen người dùng: Cán bộ có thể e ngại hoặc gặp khó khăn khi thay đổi thói quen làm việc thủ công sang sử dụng công nghệ mới.
Giải pháp: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu, có đội ngũ hỗ trợ trực tiếp, xây dựng tài liệu hướng dẫn trực quan và có chính sách khuyến khích, ghi nhận.
Thách thức về chi phí: Ngân sách đầu tư cho công nghệ còn hạn chế.
Giải pháp: Ưu tiên tận dụng hạ tầng sẵn có, lựa chọn các mô hình thuê dịch vụ (SaaS) để giảm chi phí đầu tư ban đầu và tìm kiếm sự hợp tác, đồng hành từ các doanh nghiệp công nghệ lớn.
6. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
6.1. Kết luận Đề tài đã chứng minh rằng việc tích hợp Trí tuệ Nhân tạo và Chatbot vào hệ thống VNPT iOffice là một giải pháp khả thi, cần thiết và mang tính đột phá, đáp ứng nhu cầu cấp bách của công tác cải cách hành chính tại Sở Xây dựng tỉnh Tuyên Quang. Giải pháp này không chỉ giúp tự động hóa các tác vụ lặp lại mà còn thay đổi về cơ bản phương thức làm việc, hướng tới một môi trường quản lý thông minh, minh bạch và hiệu quả hơn. Sự thành công của dự án sẽ là một minh chứng điển hình cho hiệu quả của chuyển đổi số, góp phần thực hiện mục tiêu xây dựng chính quyền số của tỉnh Tuyên Quang và quốc gia.
6.2. Khuyến nghị Để giải pháp được triển khai thành công và phát huy tối đa hiệu quả, nghiên cứu đề xuất:
Đối với Sở Xây dựng Tuyên Quang: Cần có sự quyết tâm chính trị từ ban lãnh đạo, ưu tiên nguồn lực cho việc chuẩn hóa và làm sạch dữ liệu, đồng thời chú trọng công tác đào tạo, nâng cao năng lực số cho toàn thể cán bộ.
Đối với các cơ quan quản lý cấp tỉnh: Cần tạo điều kiện về cơ chế chính sách và hỗ trợ ngân sách cho các đơn vị tiên phong trong chuyển đổi số, đồng thời thúc đẩy việc chia sẻ, liên thông dữ liệu giữa các sở, ban, ngành.
Đối với các đơn vị cung cấp công nghệ: Cần tư vấn các giải pháp linh hoạt, phù hợp với thực tiễn và khả năng tài chính của đơn vị, cam kết mạnh mẽ về bảo mật dữ liệu và có chính sách hỗ trợ, đào tạo, bảo trì dài hạn.
